Marketing responsable por WhatsApp

1.Para qué sirve (y para qué no) el marketing por WhatsApp

WhatsApp es el canal más personal que tiene un negocio: el mensaje llega al mismo lugar donde el cliente habla con su familia. Esa cercanía es una ventaja enorme y, al mismo tiempo, la razón por la que Meta es estricta: si molestas, el cliente te bloquea o te reporta, y tu número paga las consecuencias.

Sirve para:

• Avisar algo que el cliente quiere saber: ofertas semanales de productos que ya compra, llegada de productos de temporada, un pedido listo para recoger.
• Reactivar con respeto a quien compró hace tiempo y pidió que le avisaras.
• Cerrar el círculo de una compra: confirmar, recordar, pedir una valoración.

No sirve para:

• Cargar listas compradas, copiadas de internet o sacadas de un grupo. Sin permiso, es spam, aunque «solo sean 200 números».
• Sustituir tu página o tus redes. Es un canal para clientes que ya te dijeron que sí, no para captar desconocidos.
• Enviar lo mismo a todos, todos los días. Eso no es marketing, es ruido.

2.El opt-in: permiso claro, por categoría y comprobable

El opt-in es el consentimiento del cliente para que le escribas por iniciativa tuya. La política comercial de WhatsApp (WhatsApp Business Messaging Policy) exige que solo contactes a personas que te dieron su número y aceptaron recibir tus mensajes, que pidas el consentimiento por separado para cada tipo de mensaje (por ejemplo, actualizaciones de pedido y ofertas son cosas distintas) y que explicites cómo rechazar. Además, tú eres responsable de obtenerlo conforme a la ley aplicable. Puedes leer el texto original en la política comercial de WhatsApp.

Un buen opt-in cumple cuatro condiciones:

1. Es explícito: una acción clara del cliente (marcar una casilla vacía, escribir una palabra), nunca una casilla premarcada ni una letra chica.
2. Dice qué recibirá y con qué frecuencia: «Ofertas de la semana, máximo 2 por semana».
3. Es separado por categoría: quien acepta «avisos de mi pedido» no aceptó automáticamente «promociones».
4. Queda registrado: quién, cuándo y por qué canal. Si un cliente reclama, necesitas poder demostrarlo.

Cuatro formas de conseguirlo en el minimarket

El QR y la palabra clave tienen una ventaja extra: como el cliente te escribe primero, se abre la ventana de 24 horas y puedes confirmarle su suscripción con un mensaje libre, sin costo de plantilla.

Un mensaje de confirmación de ejemplo del bot:

Listo, quedaste suscrito a las ofertas de Minimarket La Esquina.
Te escribiremos como máximo 2 veces por semana.
Para dejar de recibirlas, responde BAJA en cualquier momento.

3.Registrar el opt-in en código

Un registro de opt-in puede ser tan simple como un objeto por cliente. Lo importante es que la función que lo crea valide el canal y limpie cualquier baja anterior (si el cliente se vuelve a suscribir por voluntad propia, vale su decisión más reciente).

const CANALES = ["casilla", "palabra-clave", "qr", "formulario"];

function registrarOptIn(cliente, canal, ahora) {
  if (!CANALES.includes(canal)) throw new Error("Canal de opt-in desconocido: " + canal);
  return { ...cliente, optIn: { canal, fecha: ahora }, baja: null };
}

Fíjate en que la función no modifica el cliente original, devuelve uno nuevo. Esto se llama función pura y la hace fácil de probar (lo mismo harás en el ejercicio). En el bot real, el resultado se guardará en KV o en tu hoja de Google Sheets.

4.El opt-out: la baja tiene que funcionar al instante

Dar de baja debe ser más fácil que suscribirse. La política de Meta pide respetar toda solicitud de bloquear, silenciar o darse de baja, también si se hace fuera de WhatsApp. En un bot esto significa:

• Cada mensaje promocional recuerda cómo darse de baja («Responde BAJA para no recibir más»).
• El bot reconoce la baja antes que cualquier otra lógica, en cualquier estado de la conversación.
• Al recibirla, marca al cliente como dado de baja de inmediato, confirma con un mensaje breve y no vuelve a enviar promociones sin un nuevo opt-in.

El reconocimiento debe tolerar mayúsculas, tildes, espacios y signos (" Stop. ", "BAJA", "baja!"), pero no debe confundir frases largas («dame la baja de precio»):

function normalizar(texto) {
  return String(texto ?? "")
    .normalize("NFD").replace(/[̀-ͯ]/g, "")   // quita tildes
    .toLowerCase().replace(/[^a-z0-9 ]/g, " ").replace(/\s+/g, " ").trim();
}

const PALABRAS_BAJA = ["baja", "stop", "cancelar", "no mas", "no quiero mas mensajes"];

function procesarBaja(texto) {
  return PALABRAS_BAJA.includes(normalizar(texto));
}

Compara el texto completo, no si «contiene» la palabra. Si buscaras «baja» dentro del mensaje, el cliente que escribe «¿me pueden bajar el precio?» quedaría dado de baja por error (o al revés, ignoraríamos «STOP por favor» si fuéramos demasiado estrictos: decide una política y pruébala, como harás en el ejercicio).

5.Segmentación y frecuencia

Segmentar es enviar cada oferta solo a quien puede interesarle. No necesitas inteligencia artificial: con una etiqueta o dos ya mejora todo.

La frecuencia es la otra palanca. Una regla sencilla y defendible: máximo 1 o 2 promociones por semana por cliente, y menos si no responde. Esa regla se puede programar, y debe vivir en el código, no en la memoria del dueño:

const DIA = 24 * 60 * 60 * 1000;

function puedeRecibirPromo(cliente, ahora, maxPorSemana = 2) {
  if (!cliente.optIn || cliente.baja) return false;
  const recientes = (cliente.promosEnviadas ?? []).filter(t => ahora - t < 7 * DIA);
  return recientes.length < maxPorSemana;
}

Probemos con cuatro clientes de ejemplo (teléfonos falsos): Ana aceptó por casilla hace 10 días; Beto nunca dio opt-in; Carla ya recibió 2 promociones esta semana; Dino aceptó por palabra clave y luego escribió STOP.

const ahora = Date.UTC(2026, 9, 7, 15, 0);
let ana = registrarOptIn({ telefono: "51999000111", promosEnviadas: [] }, "casilla", ahora - 10 * DIA);
const beto = { telefono: "51999000222", promosEnviadas: [] };
let carla = registrarOptIn({ telefono: "51999000333", promosEnviadas: [ahora - 2 * DIA, ahora - DIA] }, "qr", ahora - 30 * DIA);
let dino = registrarOptIn({ telefono: "51999000444", promosEnviadas: [] }, "palabra-clave", ahora - 5 * DIA);

for (const t of ["BAJA", " Stop. ", "Cancelar", "dame la baja de precio", "hola"]) {
  console.log(JSON.stringify(t), "->", procesarBaja(t));
}
if (procesarBaja("STOP")) dino = { ...dino, baja: ahora - 1000 };

for (const c of [ana, beto, carla, dino]) {
  console.log(c.telefono, puedeRecibirPromo(c, ahora) ? "enviar" : "NO enviar");
}

"BAJA" -> true
" Stop. " -> true
"Cancelar" -> true
"dame la baja de precio" -> false
"hola" -> false
51999000111 enviar
51999000222 NO enviar
51999000333 NO enviar
51999000444 NO enviar

Antes de enviar cualquier promoción, cada cliente pasa por puedeRecibirPromo. Solo Ana recibe el mensaje. Y tras enviar, el bot añade la hora a promosEnviadas, para que la regla semanal funcione.

6.Plantillas de marketing

Las promociones casi siempre se envían fuera de la ventana de 24 horas, así que necesitan una plantilla de la categoría marketing aprobada por Meta (la mecánica de crearlas está en la lección 17). Tres cosas a recordar:

• Categoría honesta. Si la plantilla promociona algo, es marketing. Esconder una promoción en una plantilla de utilidad para pagar menos puede terminar en reclasificación o en problemas con la cuenta. La documentación de Meta explica cómo se asigna la categoría y qué ocurre si es incorrecta.
• Todo cuesta. Cada plantilla de marketing entregada se cobra (lección 21). Por eso enviar menos y mejor también es más barato.
• Calidad de la plantilla. Meta mide las reacciones de los clientes a cada plantilla. Si recibe muchos reportes o se lee poco, puede quedar en estado Medium o Low, y finalmente pausarse o desactivarse.

Ejemplo de plantilla de marketing para el minimarket, con variables y baja incluidas:

Hola {{1}}, esta semana en La Esquina: {{2}} a S/ {{3}}.
Vigente hasta el {{4}}. Para dejar de recibir ofertas, responde BAJA.

7.Calidad del número y límites de envío

Meta puntúa la calidad de tus mensajes según cómo reaccionan los clientes: reportes, bloqueos, tasa de lectura. Los estados de calidad de las plantillas son Quality pending, High, Medium y Low; una plantilla en Medium o Low aún puede enviarse pero está en riesgo de pausa, y una plantilla pausada o desactivada ya no se puede usar.

Los límites de mensajería son el tope de clientes distintos a los que puedes escribir fuera de una ventana de atención, en un período móvil de 24 horas. Según la documentación oficial vigente al preparar esta lección, el nivel inicial de un portafolio nuevo es de 250 y los siguientes niveles son 2.000, 10.000, 100.000 e ilimitado. Se sube verificando el negocio o enviando 2.000 mensajes entregados con plantillas de alta calidad en 30 días; desde 2.000 el escalado es automático si usas al menos la mitad de tu límite durante 7 días con buena calidad.

Para un minimarket de barrio con 300 clientes suscritos, 250 al día alcanza si repartes los envíos en varios días. La lección práctica: no envíes todo de golpe. Dividir la lista en tandas por día es más seguro para la calidad y respeta el límite.

8.Qué prohíbe la política

Resumen de lo que la política comercial de WhatsApp establece (léela completa antes de vender un servicio a un cliente):

• Sin permiso no hay mensaje. Opt-in obligatorio, por categoría, con forma clara de rechazar, y respetar toda baja o bloqueo.
• Sin spam ni engaños. No confundir ni engañar con el contenido de los mensajes, ni suplantar a otra empresa.
• Categorías prohibidas: actividades ilegales, armas, drogas, productos médicos, moneda virtual, productos para adultos, servicios de citas, marketing multinivel, préstamos de día de pago, contenido discriminatorio o sexualmente explícito, entre otros. Algunos rubros regulados (por ejemplo alcohol o apuestas) solo se admiten en ciertos países y con licencias.
• Sin datos sensibles por chat, como números completos de tarjeta o documentos de identidad.
• Automatización permitida, pero con salida humana: el cliente debe poder hablar con una persona (lección 25).
• Consecuencias: si la calidad es baja o hay infracciones, Meta puede limitar los envíos o suspender la cuenta. La política puede cambiar sin previo aviso.

Un minimarket que vende alcohol, por ejemplo, debe revisar con cuidado qué productos promociona por este canal.

9.Promociones buenas frente a spam

Observa que el aviso «recoge tu pedido» no es marketing: es información sobre algo que el cliente pidió. Esa distinción importa para la categoría de la plantilla y para su costo, pero nunca la uses para colar una promoción.

10.Medir la respuesta

Marketing sin medición es adivinar. Con pocos datos tienes bastante:

• Entregados y leídos: cuántas plantillas se entregaron y cuántas se leyeron (Meta informa los estados por webhook).
• Respuestas y pedidos: cuántos clientes respondieron o hicieron un pedido en las 24 horas siguientes.
• Bajas: cuántos escribieron BAJA tras la campaña. Una subida brusca es la alarma más clara de que algo está mal (mensaje, frecuencia o segmento).
• Calidad del número: revisa el estado en WhatsApp Manager después de cada campaña.

Un buen hábito: antes de una campaña grande, pruébala con un grupo pequeño (20 clientes). Si el resultado es bueno, amplía; si hay bajas, corrige. En la lección 21 verás cómo calcular el costo de cada campaña y registrar estas métricas.

11.Errores frecuentes

• Importar una lista de contactos «porque son clientes». Haber comprado no es haber aceptado promociones por WhatsApp.
• Casilla premarcada o consentimiento escondido en los términos y condiciones.
• No registrar cuándo ni cómo aceptó. Sin registro no puedes defenderte ni probar nada.
• Ignorar la baja o procesarla «por la mañana». Debe ser inmediata y verificarse antes de cada envío.
• Disfrazar una promoción de aviso de pedido para evitar la categoría marketing.
• Enviar todo a todos de golpe. Es lo que más daña la calidad del número.
• Seguir escribiendo a quien nunca responde. Cada envío sin respuesta baja tu tasa de lectura.

12.Apuntes para llevar

• El marketing por WhatsApp es para quien ya aceptó: cálido, útil y poco frecuente.
• El opt-in es explícito, por categoría y queda registrado (teléfono, fecha, canal).
• La baja (BAJA/STOP) se respeta al instante y se comprueba antes de cada envío.
• Limita la frecuencia (por ejemplo 2 por semana) y segmenta con criterios simples.
• Las promociones usan plantillas de marketing; la categoría debe ser honesta.
• Vigila la calidad y los límites de mensajería: envía en tandas y mide bajas y lecturas.
• Esta lección no es asesoría legal: consulta las leyes de tu país.

13.Glosario